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w88官方网站关于2021年7月全省邮政业消费者申诉情况的通告
2021-09-14

  一,总体情况 

  20217月,w88官方网站通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉4950件。申诉中涉及邮政服务问题的127件,占总申诉量的2.6%;涉及快递服务问题的4823件,占总申诉量的97.4%。 

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为1011件,比上年同期增长569.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的0.5%;涉及快递服务问题的1006件,占有效申诉量的99.5%。 

  消费者申诉均依法依规了调解处理,为消费者挽回经济损失157.21万元。7月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为94.9 

  邮政快递企业对本省邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有5件,环比下降3件。 

邮政快递企业答复不属实情况表 

序号 

公司名称 

数量 

1 

EMS 

3 

2 

圆通 

1 

3 

菜鸟(广东) 

1 

合计 

5 

    

  ,邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  7月,消费者对邮政服务问题申诉127件,环比增长62.8%,同比增长42.7%。 

  

 

  7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务,分别占申诉总量的48.8%25.2%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长明显的是丢失短少,损毁和延误,其余均有不同程度下降;同比增长明显的是丢失短少,延误和投递服务问题,其余均有不同程度下降。 

  20217月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其他 

1 

延误 

62 

48.8 

195.2 

59.0 

22 

32 

0 

0 

0 

8 

2 

投递服务 

32 

25.2 

-22.0 

33.3 

24 

6 

0 

0 

0 

2 

3 

丢失短少 

22 

17.3 

450.0 

120.0 

4 

15 

0 

0 

0 

3 

4 

其他 

4 

3.2 

-33.3 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

4 

5 

损毁 

3 

2.4 

200.0 

-62.5 

0 

3 

0 

0 

0 

0 

6 

收寄服务 

2 

1.6 

-33.3 

/ 

2 

0 

0 

0 

0 

0 

7 

违规收费 

2 

1.5 

0 

-50.0 

1 

1 

0 

0 

0 

0 

合计 

127 

100.0 

62.8 

42.7 

53 

57 

0 

0 

0 

17 

  (二)邮政服务申诉主要问题二级原因情况 

  邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比是无法投递快件。 

  )消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  7月,消费者对邮政服务问题有效申诉5环比增长150.0%。 

 

  20217月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

丢失短少 

包件 

2 

40.0 

/ 

/ 

2 

延误 

包件 

1 

20.0 

0 

/ 

3 

损毁 

包件 

1 

20.0 

/ 

/ 

4 

投递服务 

包件 

1 

20.0 

0 

/ 

合计 

5 

100.0 

150.0 

/ 

    

  三,快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  7月,消费者对快递服务问题申诉4823件,环比增长56.1%,同比增长53.1%。 

   

 

  )消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  7月,消费者对快递服务问题有效申诉1006件,环比增长242.2%,同比增长566.2%。 

 

  7月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误和投递服务,分别占有效申诉总量的42.5%和29.5%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长尤其明显的是延误,其余均有不同程度增长;同比出现明显增长的是投递服务,其次是延误问题,其余均有不同程度增长趋势。 

  

2021年7月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉总量(件) 

有效申诉量(件) 

有效申诉占比% 

有效申诉环比% 

有效申诉同比% 

1 

延误 

1169 

427 

42.5 

649.1 

967.5 

2 

投递服务 

1046 

297 

29.5 

143.4 

1000.0 

3 

丢失短少 

1086 

160 

15.9 

154 

272.1 

4 

损毁 

1158 

75 

7.5 

127.3 

275.0  

5 

收寄服务 

208 

23 

2.3 

187.5 

187.5 

6 

其他 

64 

12 

1.2 

500 

200.0  

7 

违规收费 

74 

7 

0.7 

16.7 

16.7 

8 

代收货款 

18 

5 

0.4 

66.7 

66.7 

合计 

4823 

1006 

100.0  

242.2 

566.2 

 

  (三)快递服务申诉主要问题二级原因情况 

  快件延误申诉中主要占比是投递延误,损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。 

  

 

  )消费者对快递企业申诉情况 

  7月,全省快递企业申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.85,有效申诉率平均为0.39。消费者对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.42快件损毁申诉率平均为0.44,快件投递服务申诉率平均为0.40,快件延误申诉率平均为0.45。 

7月主要快递企业申诉情况表 

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量 

序号 

企业名称 

申诉率 

主要问题申诉率分布 

有效申诉率 

丢失短少 

损毁 

投递服务 

延误 

1 

EMS 

45.18  

8.96  

3.66  

11.80  

19.91  

24.58  

2 

顺丰 

4.53  

1.03  

2.80  

0.17  

0.32  

0.08 

3 

申通 

0.70  

0.29  

0.12  

0.12  

0.10  

0 

4 

圆通 

1.29  

0.36  

0.23  

0.36  

0.25  

0.02 

5 

中通 

0.11  

0.04  

0.02  

0.02  

0.01  

0 

6 

韵达 

0.29  

0.07  

0.05  

0.05  

0.06  

0.002  

7 

百世 

2.49  

0.85  

0.29  

0.67  

0.58  

0.02 

8 

京东 

2.59  

0.41  

1.23  

0.35  

0.46  

0.01 

9 

天天 

79.84  

59.88  

0  

0  

0  

59.88 

10 

德邦 

7.07  

0.76  

5.13  

0.38  

0.38  

0.49 

11 

优速 

3.66  

1.14  

1.52  

0.13  

0.25  

0.13 

12 

速尔 

5.77  

0.25  

1.00  

2.51  

1.51  

1.25 

13 

宅急送 

8.28  

0  

0  

4.14  

0  

0 

14 

跨越 

2.69  

0.23  

0.69  

0.08  

1.31  

0.38 

15 

极兔 

0.10  

0.02  

0.01  

0.04  

0.02  

0 

16 

UPS 

14.01  

4.00  

1.00  

2.00  

7.01  

1.00  

17 

DHL 

4.16  

0.83  

0  

0.42  

2.08  

0 

18 

FedEx 

8.74  

1.84  

0.92  

0  

1.84  

0.92 

19 

平安达 

7.77  

0.86  

1.73  

4.31  

0  

3.02 

20 

速腾 

6.60  

0.88  

2.64  

0.44  

1.32  

0.88 

21 

联昊通 

7.40  

1.12  

2.93  

1.12  

0.70  

3.35 

22 

信丰 

21.05  

3.64  

8.50  

4.45  

4.05  

2.43  

23 

京广 

13.82  

2.24  

5.23  

2.99  

2.99  

1.49 

24 

加运美 

12.37  

2.20  

3.85  

3.85  

1.37  

3.02 

25 

汇森 

18.88  

2.91  

7.26  

4.36  

2.18  

6.54 

26 

丹鸟 

1.08  

0.39  

0  

0.49  

0.16  

0.85  

27 

递四方 

0.97  

0.39  

0.09  

0.11  

0.28  

0.13  

28 

燕文 

1.40  

0.70  

0.23  

0.23  

0.23  

0.47  

全省合计 

1.85  

0.42  

0.44  

0.40  

0.45  

0.39  

 

 

  四,主要递企业申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是企业申诉处理工作质量的评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。28家主要递企业申诉处理工作综合指数平均为90.47%,高于平均数的递企业有14家,低于平均数的有14家。   

7月主要快递企业申诉处理工作评价表 

序号 

企业名称 

申诉处理工作综合指数% 

1 

中通 

100.00  

2 

宅急送 

100.00  

3 

极兔 

100.00  

4 

UPS 

100.00  

5 

DHL 

100.00  

6 

天天 

100.00  

7 

优速 

100.00  

8 

速腾 

100.00  

9 

燕文 

100.00  

10 

德邦 

99.12  

11 

京东 

96.50  

12 

递四方 

96.40  

13 

EMS 

93.83  

14 

百世 

93.28  

15 

速尔 

90.17  

16 

韵达 

88.88  

17 

丹鸟 

87.12  

18 

顺丰 

86.32  

19 

申通 

86.32  

20 

跨越 

86.32  

21 

FedEx 

86.32  

22 

平安达 

86.32  

23 

京广 

86.32  

24 

加运美 

86.32  

25 

圆通 

84.63  

26 

信丰 

83.98  

27 

联昊通 

81.12 

28 

汇森 

81.12 

全省平均 

90.47  

 

    

  五,各地市申诉情况 

  7月,地市局快递服务申诉率(百万件快件收投业务量)平均为1.23,有效申诉率平均为0.26。各地市快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.28快件损毁申诉率平均为0.29,快件投递服务申诉率平均为0.27,快件延误申诉率平均为0.30 

    

  

7月各市快递服务申诉情况表 

单位:申诉件数/百万件快件收投业务量 

序号 

地市 

申诉率 

主要问题申诉率分布 

有效申诉率 

丢失短少 

损毁 

投递服务 

延误 

1 

广州市 

1.21 

0.24  

0.24  

0.25  

0.37 

0.37 

2 

深圳市 

1.35 

0.36  

0.35  

0.29  

0.24 

0.08 

3 

珠海市 

1.79 

0.38  

0.73  

0.33  

0.33 

0.25 

4 

汕头市 

0.57 

0.10  

0.15  

0.15  

0.10  

0.05 

5 

佛山市 

2.79 

0.60  

0.44  

0.61  

1.00  

1.16 

6 

韶关市 

1.82 

0.33  

0.52  

0.39  

0.46 

0 

7 

河源市 

1.08 

0.54  

0.30  

0.18  

0.06 

0 

8 

梅州市 

1.33 

0.24  

0.28  

0.71  

0.09 

0.09 

9 

惠州市 

1.12 

0.28  

0.34  

0.20  

0.19 

0.14 

10 

汕尾市 

1.27 

0.28  

0.52  

0.12  

0.28 

0.04 

11 

东莞市 

1.32 

0.28  

0.39  

0.34  

0.21  

0.29 

12 

中山市 

0.90  

0.22  

0.24  

0.18  

0.22 

0.08 

13 

江门市 

1.19  

0.26  

0.37  

0.28  

0.19 

0.06 

14 

阳江市 

1.05 

0.51  

0.29  

0.14  

0.07 

0.04 

15 

湛江市 

2.17 

0.21  

1.06  

0.47  

0.38 

0.23 

16 

茂名市 

3.09 

0.43  

1.40  

0.36  

0.65 

0.47 

17 

肇庆市 

1.70  

0.51  

0.36  

0.33  

0.42 

0.27 

18 

清远市 

1.25 

0.12  

0.16  

0.73  

0.12 

0.04 

19 

潮州市 

0.74 

0.17  

0.20  

0.16  

0.17 

0.08 

20 

揭阳市 

0.40  

0.13  

0.07  

0.08  

0.09 

0.03 

21 

云浮市 

1.11 

0.20  

0.40  

0.30  

0.20  

0.20  

全省平均 

1.23 

0.28  

0.29  

0.27  

0.30  

0.26 

 

    

  二)市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况 

  申诉处理工作综合指数是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为95.81%,高于平均数的地区有7个,低于平均数的地区有14个。 

7月市级邮政机构申诉处理工作评价表 

序号 

地区 

申诉处理工作综合指数 

1 

韶关市 

100.00  

2 

江门市 

100.00  

3 

肇庆市 

100.00  

4 

云浮市 

100.00  

5 

揭阳市 

99.86  

6 

佛山市 

98.66  

7 

汕尾市 

97.34  

8 

阳江市 

95.40  

9 

中山市 

95.08  

10 

潮州市 

94.52  

11 

珠海市 

93.85  

12 

梅州市 

92.88  

13 

惠州市 

92.76  

14 

广州市 

92.62  

15 

汕头市 

91.99  

16 

湛江市 

88.97  

17 

深圳市 

87.70  

18 

东莞市 

87.65  

19 

河源市 

84.00  

20 

茂名市 

84.00  

21 

清远市 

84.00  

全省平均 

95.81  

 

    

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